ビジネスシーンにおいて、メールでのマナーは基本的に知っている方も多く、新入社員などにも研修で指導する機会はあります。
しかし、ビジネスチャットに関してはまだ馴染みのない企業も多く、使用上のマナーなど把握しきれていない場合があります。
そこで今回はビジネスチャットにおける適切な発言やNG行為など、チャットに関するマナーについてご紹介します。
目次
ビジネスチャットのマナーに明確な正解は無い
ビジネス上でのメールに関するマナーについては、専門の書籍なども発売されており、既にメールのマナーとして情報が確立されています。そのため、明確に「この行為はNG!」だったり「こういう場合にはこういった文章で」といった例文まで事細かに正解が用意されています。
しかし、ビジネスチャットに関してはここまで明確な正解は存在しません。現にAmazonや書店でビジネスチャットのマナーに関する専門書を探しても、(2023年6月時点では)そういった書籍は見つけることができません。
導入企業によって用途が異なる
そもそもビジネスチャットは利用目的が導入される会社によってかなり異なります。
ある会社では社員同士のコミュニケーションツールとして、ある会社では社外のクライアントを招いて業務連絡やファイルの共有に、そしてある会社ではアルバイトやパートへの業務連絡ツールとして利用されます。
このように用途が異なることにより、ツールを介して連絡を取る相手との関係性が統一されず、ケースバイケースで正解が変わってきます。結果、「ビジネスチャット」という括りでの明確なマナーとして言及することが不可能な領域となっています。
社風によってスタンスが異なる
ビジネスチャットを導入している企業の社風によっても、チャット利用時の言葉使いなども大きく異なります。
例えば、社員同士のコミュニケーションツールとして導入されている企業で、かつ自由で社員同士は友達感覚な社風であれば、ビジネスチャット上でも「オッケー！」や「りょうかい！」といったラフな言葉遣いでも違和感はありません。
反対に社外ユーザーをビジネスチャットに招いたり、社員同士でも礼節をわきまえたやり取りを求める社風であれば、ビジネスメールと同様にきっちりとしたビジネス文書でのやり取りを行うことになります。
中には、社外ユーザーだが友達の様な関係性でかなり軽い文章でやり取りする企業もあるので、ビジネスチャットを利用する企業の社風によってもマナーに対する正解が異なります。
ビジネスチャットでの最低限のマナー
ビジネスチャットには明確に定められたマナーは少なくとも現時点では存在しないとご紹介しましたが、それでも最低限のマナーはあります。
特に社外のユーザーをビジネスチャットに招待しているような状況であれば、より注意を払う必要があります。
あいさつを省かない
ビジネスメールでは当然のこととして既に習慣化している方も多いであろうあいさつについては、ビジネスチャットでも省かずに行う必要があります。
ただ、メールの場合は送信のたびに「お疲れ様です」や「お世話になっております」といった前置きが必要になりますが、ビジネスチャットの場合は初めのあいさつ以降は省略することは可能です。
むしろビジネスチャットで毎回挨拶を入れると反対に違和感が出てしまいますので、日を跨いだりしたり新しいチャンネルなどで始める際にあいさつを入れるようにし、メッセージのやり取りが続いている間はあいさつは省きましょう。
返信に時間をかけ過ぎない
ビジネスチャットはチャットサービスによって既読機能が付いているサービスもありますが、見たら即返事をしなければいけないというものではありません。
他に優先すべき業務や手が離せない状況であれば、メッセージの返信を後回しにすることも可能ですが、返信に何時間、何日もかけることはマナー違反となります。
もちろん、メッセージの内容に対する回答に時間のかかる調査が必要になるケースもありますが、あらかじめ時間が掛かることが分かっている場合は返信に時間が掛かることを事前に相手に伝えておく必要があります。
言葉使いに気を付ける
ビジネスチャットはメールよりも気軽に利用できる利点はありますが、無礼講が許される訳ではありません。
社外ユーザーや上司にあたる相手に向けてのメッセージでは、当然敬語を使用する必要があります。
また、仲の良い同僚相手へのメッセージであっても、社外のユーザーも参加しているグループ内でのやり取りであれば丁寧語を用いる必要があります。
グループ内では相手を指定する
グループ内での発言に関して、グループ全体に向けてのメッセージではなく、特定の人に対してのメッセージであれば必ず名指しで送る必要があります。
これを怠ると、全員が自分に向けてのメッセージだと気付かずに、そのまま流れてしまうリスクがあります。これが特に重要なメッセージ無ければそこまで大きな問題にはなりませんが、重要なプロジェクトで期限の迫っているタスクであった場合は大きな損害に繋がる可能性もあります。
そのため、ビジネスチャットの中でもグループ内で特定の相手にメッセージを送る場合は、しっかりと相手を指定して発言する必要があります。
ビジネスチャットでのNG行為
続いては、ビジネスチャットにおいて明確なNG行為にあたる行動や発言についてご紹介します。
メッセージを放置
前述でもご紹介の通り個別チャット、グループチャットに関わらずメッセージを放置し続けことはNG行為となります。
メールの場合は相手のメールアドレスの変更やメール送信の失敗が起きた場合は、送信した直後に宛先不明などのエラーで相手にメッセージが届いていないことを把握できます。
対して、チャットでのやり取りの場合は、何らかの理由で相手がログインできなくなっていたり間違って新しいアカウントを作成しそちらにログインし続けている状況であってもエラー表示が出ることはありません。
ビジネスチャットもそういった仕様であるため、メッセージを放置し続けていると、送信側からすると単に確認が遅れているだけなのか何かしらチャットを開けない状態になっているのか判断ができません。
特にチャット以外の連絡手段を持たない場合は相手に余計な不安を抱かせてしまうため、せめて24時間以内に何かしらリアクションを起こすことが推奨されます。
業務外の話をし過ぎる
ビジネスチャットはその気軽さから雑談を挟んでしまうこともあります。
雑談自体は関係性を構築して今後の業務を円滑に進めるための潤滑材にもなるので、適量であれば必要になる場面もあります。
しかし、あまりにも雑談や業務外の話をする頻度が高い場合は、そのメッセージに対して対応しなければいけない相手の業務時間を奪ってしまうことになりますので、ビジネスチャット上ではNG行為となります。
これはある程度関係性を築けている間柄であればあるほど、無意識に行ってしまいがちなNG行為ですので雑談量がマナー違反にならないように適度に抑える必要があります。
即返信を求めすぎない
ビジネスチャットはメッセージやデータのやり取りに使用するツールであるため、メールと同様に即返信が必要なものではありません。
もちろん、たまたまチャット相手がチャットを起動させているタイミングでメッセージを送れば即返信をもらえることもありますが、即返信してもらえる割合は少ないです。
なので、チャットで送信したメッセージに対して即返信を求めることは基本的にはNG行為になりますので、緊急の要件がある場合はチャットではなく電話を使用し、もし連絡手段がチャットしかない場合は緊急であることを添えてから可能な限り早めの返信をお願いするようにしましょう。
長文を送らない
多くのビジネスチャットでは、メールと比較して長文には向いていない表示になっています。
もちろん長文のメッセージを送信することは可能ですが、受け取った相手側は読解に時間が掛かってしまったり、間違えて解釈してしまうリスクを生んでしまいます。
そのため、チャット上のやり取りで長文でなければ伝達が難しい場合は、２～３個に分割するか別途テキストファイルなどにまとめてメッセージとは別に添付するという方法が推奨されます。
過去のメッセージの削除
ビジネスチャットの中でも、有料版を利用されている場合は過去の履歴が一定期間を過ぎても自動的に削除されることはないため、過去にどの様なやり取りがあったかを見直すことができます。
これは有料版のビジネスチャットのメリットにもなっているポイントです。
なので、特別な理由がない限りは過去に自分が送信したメッセージを削除することはNG行為にあたります。
もちろん、利用可能な容量が圧迫されているので一番古いファイルデータなどを削除する必要がある場合もありますが、そのファイルが相手のいるチャットルームに添付されているデータである場合は、一言でいいので削除しても大丈夫か確認をする必要があります。
機密情報の漏洩
ビジネスチャットに限った話ではありませが、当然ながら機密情報の漏洩はNG行為になります。
故意に社外秘の情報などを漏洩することは論外ですが、気の緩みから悪気もなく雑談などの延長で社内情報や顧客情報についてチャットで話してしまう可能性はあります。
これは情シスだったり個人情報にの取り扱いに関して教育を受けている社員であれば可能性は低くなりますが、パートやアルバイトといった軽く研修をしただけでそこまで重要性について把握されていない従業員に関しては意外と起こり得る問題です。
特に社外のユーザーとやり取りを行う場合は、送信しようとしているメッセージの内容が機密情報に該当しないか改めて確認し、そもそも送信を試みようとしている相手を間違えていないか注意を払いましょう。
そして万が一、送信先を誤って送信してしまった場合はすぐさま削除し、相手にも念のためダウンロードなどをしてしまっていた場合は削除の要請を行いましょう。
マナー違反と勘違いしやすいポイント
ビジネスチャット上でのマナーはメールとは異なるとご紹介している様に、メールではマナー違反にあたる行為もビジネスチャットではマナー違反にならない行為もあります。
良く勘違いされることがあるポイントですので、こちらで改めてご紹介しようと思います。
スタンプの使用について
ビジネスチャットでは簡易的なスタンプを相手に送ることができる機能があります。
もちろん、取引先の社長や重要なクライアントに対してスタンプで返答することはNGですが、そこまで畏まる必要がない社外ユーザーであればスタンプなどでリアクションを取ることは問題ありません。
もちろん、社風などにもスタンプの利用可否は左右されやすい部分ですので、どの様な状況でも大丈夫とは言えませんが、反対に「スタンプの利用は絶対にNG」というわけではありません。
実際、スタンプは簡単な返信をワンクリックで済ますことができる便利な機能ですので、賢く使い分けることで作業効率化を計ることも可能です。
メッセージの送信時間について
電話での連絡の場合であれば営業時間外に連絡することはマナー違反と捉えられることが多いですが、ビジネスチャットの場合はそこまで気にする必要はありません。
もちろん、中にはビジネスチャットをアプリとしてスマホにもインストールして通知が来る設定にしている方もいますので、真夜中にチャットでメッセージを送ることは控えるべきでしょう。
しかし、20時だったり21時であれば既に就寝されている可能性は低いので、この時間帯であれば営業時間外であってもチャットでメッセージを送信してもマナー違反にはあたりません。
まとめ
ビジネスチャットは使い方など利用される企業によって多岐に渡るため、決まったマナーは存在しません。
とはいえ、最低限押さえておくべきポイントやNG行為などは存在しますので、そこはしっかりと把握しチャット使用時にも気を付ける必要はあります。
しかし、それ以外は一見マナー違反に見える行為も問題ない行為であるケースもあるため、この記事がビジネスチャットでのマナーについて少しでも参考になればと思います。
