【カゴヤのおすすめ!】レンタルサーバーの移行作業が不安な方必見!カゴヤ・ジャパンの代行サービスとは?

カゴヤ・ジャパン株式会社では、2019年5月14日(火)より、レンタルサーバーサービスにおいて、データ移行やドメイン、メールアカウントの設定などの作業をお客様に代わって行う「作業代行サービス」「サーバー乗り換え安心おまかせパック」を提供開始しました。

※ 対象サービス: 共用サーバー, マネージド専用サーバー, WordPress 専用サーバー, メールプラン, DBサーバー

今回は、カゴヤ・ジャパンサポートセンターのスタッフである、池垣裕佳子と川端貴信にサービス開始のいきさつや、日頃のお客様サポートのお仕事についてお話しを伺いました。

サポートスタッフってどんな人?

-当社のサポートスタッフにお話をお伺います。はじめに自己紹介をお願いします。-

池垣:
6年目の池垣と申します。入社から今まで、サポート一筋です。

川端:
6年目の川端と申します。サポートは5カ月目で、その前はデータセンターでサーバー運用の仕事を5年間していました。本日は宜しくお願いします。

お客様の負担を軽減したいとの思いから―

-このサービスを作るに至った経緯を教えてください。-

川端:
対応したお客様で、「サイトの更新をしたいが、FTPが何なのかわからない。」方がいました。「目的がはっきりしているが、そこに至るまでの過程や、専門的な用語が分からず、困っている」というお客様はよくいらっしゃいます。当時、レンタルサーバーのサポートサービスにはお客様の代わりに作業を代行するサービスがなかったため、お電話やメールでサポートはできても、実際の作業はすべてお客様自身で行っていただく必要がありました。その際の説明する内容としては、FTP接続にお困りの場合、「FTPとは何か」・「どのようなFTPソフトがあるのか」・「FTPソフトのインストール方法」・「FTPソフトでサーバーに接続する設定」・「FTPソフトでのファイルのアップロード方法」…など、説明すべき内容がたくさんありますので、1時間~1時間半はかかります。詰め込んだ知識を元に移行作業を行っていくため、クオリティが保障されているわけではございません。その内容を勉強したいという意思であればそれでも良いのですが、お客様の本来の目的は、「FTPを使えるようになりたい」ということではなく、「サイトを更新したい」「サイトでビジネスがしたい」というところであると思います。

池垣:
すべてのお客様がサーバーの設定に時間を割けることは少ないと感じ、私どもサポートスタッフが代行できるサービスがあればと以前から思っていました。
そして昨年、試験的に「乗り換えキャンペーン」として無料の作業代行サービスをご提供し、お客様の声を伺いました。
その際に行ったアンケートには、「専門の担当者がいない」や「詳しい人がいなくなってしまった」など、データ移行で困っていたお客様が多くいらっしゃることが分かりました。また、このキャンペーンをご利用いただいたお客様からはご満足いただけたというお声を多くいただけました。
私どもが一方的に考えていただけではなく、実際にお客様にも求められているサービスであることが分かったため、通常サービスとして提供開始することに至りました。

-サービスを作る上で苦労したことはありますか?-

川端:
「乗り換えキャンペーン」では、1サイト1ドメインだけの移行作業と限定していたのですが、複数ドメイン保有の方が多くいらっしゃったので、そこの部分をどう対応していくのかという課題がありました。
新規の方にはできるだけ費用をかけることなく移行していただきたいと思っていましたので、ご利用いただきやすい価格設定に抑えられるようメニュー構成を工夫しました。」

-どんな人に利用して欲しいですか?-

池垣:
お客様の本来の業務を行う中で、サーバーを移行する作業時間が取れないような忙しい人に利用していただきたいです。

川端:
他には、「他社を利用しているお客様で、当社のサーバーを検討しているという方」や「実際にデータ移行をする時に面倒臭く感じる方」、「手間がかかると気後れし、諦めている方」などのお客様には、是非とも利用していただきたいです。

カゴヤのサポート体制は?

-サポートはどのような体制で行っているのですか?-

池垣:
当社のサポートの窓口は、メールと電話の2つがあります。
特長は、スピードだと思っています。一般的なサポート窓口ですと、メールは2~3日、電話は20~30分待つと言われております。当社では、メールでのお問い合わせの場合、17時までに送信いただいたお客様には当日中に返信しております。電話の場合も、待ち時間が少なくつながりやすい環境を整えています。もしすぐつながらない場合も待ち時間の目安をサイトに掲載しておりますので、ご参考にしていただければと思います。電話の受付時間も長く、平日は10時~22時まで、土日祝も10時~17時までフリーダイヤルでお問い合わせを受け付けておりますので、休日に何かございましても安心してお問い合わせいただけます。このように当社は、お客様が安心してサービスをご利用いただけるよう、サポート体制の整えております。

サポートの強みとは?

-カゴヤのサポートセンターの強みを教えてください。-

川端:
メール・電話どちらのサポートも、ログ調査など、一定以上のスキルを持ったスタッフが揃っているところが強みであると思います。

-自分自身の強みを教えてください。-

池垣:
何事も真摯に受け止めるように心掛けていることです。お客様の立場に立って、分かりやすく回答するよう努めています。

川端:
サポートセンターの前はデータセンターの運用で働いていたということもあり、技術面の経験が活かせていることが強みだと思います。データセンターの技術スタッフに調査依頼が必要になるような問題でも、自分で調べることができるので、お客様に原因をいち早く回答することができます。

カゴヤのサポート心構えとは?

-仕事を行う上での心構えはありますか?-

池垣:
よく上司から言われることなのですが、「丁寧に、より早く、簡潔に回答する」ということを心掛けています。そのためには、お客様の話をじっくり聞いて、要望を正しく把握することが大事だと思っています。

-働く中で印象に残っていることを教えてください。-

池垣:
日々スキルアップしていることは、感じています。この仕事をはじめた当初はSSLやドメインなどに詳しくなかったので、様々な人の協力を得てサポートをしていたのですが、今では、以前はできなかったメールログも1人で調べられるようになっています。

川端:
データセンターで働いていた頃と比べて、サポートセンターで働くと「障害」の認識が大きく変わったことが印象に残っています。例えば、メールアプライアンスの送信制限や受信メールサーバーの高負荷などの障害は、データセンターにいたらひとつの機器の障害との認識ですが、サポートセンターではその機器の先にいらっしゃる多くのお客様と直接対応することで、より温度感が伝わってきて、あたりまえながら障害って大きなことなんだということを改めて実感しました。

-これからの目標を教えてください。-

池垣、川端:
これからも、ご契約いただいたお客様に末永くご利用いただけるように、引き続き、お客様のお問い合わせに対して、素早い対応を心掛けていきたいと思います。また、このたびリリースした「作業代行サービス」や「サーバー乗り換え安心おまかせパック」のように、これからもお客様のご要望に添ったサポートサービスの充実を図っていきたいと思います。

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